■はじめに

当社は、人と人との出会いの場を支え、お客様の満足としあわせに貢献するために、社員一人ひとりがお客様と真摯に向き合い、日々サービス向上に努めております。

一方で、お客様対応をする社員に対し、一部のお客様から、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生しております。

当社は、全ての従業員が心身ともに健康で安心して働くことができる就業環境を整えることが重要であるという考えのもと、カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為から従業員一人ひとりを守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため「ヴォートル カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

■カスタマーハラスメントの定義

顧客または第三者（取引先などを含む）からの

1. 優越的な立場を利用した言動である

2. 不法行為に該当する行為、およびこれらにつながりかねない行為（不当行為）、または義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為（不当要求）である

3. 従業員の就業環境が害されること

以上を満たす行為をカスタマーハラスメントと判断します。

■対象となる行為例
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など

• 脅威を感じさせる言動

• 土下座の要求

• 過剰な要求　不合理または過剰なサービスの提供の要求

• 暴行、器物損壊、その他粗暴な言動など

• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、複数回のクレーム）

• 業務スペースへの立ち入り

• 会社・従業員の信用を棄損させる行為

• 盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシャルハラスメント

• 当社従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

■従業員への対応

• カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。

• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。

■カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

• カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、おやめいただくよう注意させていただきます。また、お客様対応をお断りさせていただく場合もあります。

• 従業員を守るため毅然とした行動をとり、組織的に対応します。

• 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などしかるべき外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対処します。

制定日：2024年8月1日
株式会社ヴォートル
代表取締役 水野谷 良子